本招標(biāo)項(xiàng)目名稱(chēng)為：物資公司 大客服智能體系研究公開(kāi)招標(biāo)， 本項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對(duì)該項(xiàng)目進(jìn)行國(guó)內(nèi)資格后審公開(kāi)招標(biāo)。

2.項(xiàng)目概況與招標(biāo)范圍

    2.1 項(xiàng)目概況、招標(biāo)范圍及標(biāo)段（包）劃分：2.1.1項(xiàng)目概況：
 作為 非招標(biāo)、電商、物資管理業(yè)務(wù)的重要平臺(tái)，業(yè)務(wù)覆蓋 非招標(biāo)采購(gòu)、商城運(yùn)營(yíng)、廢舊物資競(jìng)拍、員工大集、平臺(tái)運(yùn)維等領(lǐng)域,當(dāng)前 專(zhuān)兼職客服團(tuán)隊(duì)超500人。目前存在客服管理分散、運(yùn)營(yíng)體系閉環(huán)未打通、流程制度不清晰、系統(tǒng)智能化程度低等問(wèn)題，且供應(yīng)商履約、物流配送、到貨驗(yàn)收環(huán)節(jié)問(wèn)題頻發(fā)，嚴(yán)重影響用戶(hù)體驗(yàn)。面對(duì)這些挑戰(zhàn)，招標(biāo)人啟動(dòng) 大客服智能體系建設(shè)項(xiàng)目，以數(shù)字化、智能化技術(shù)為核心，集成現(xiàn)有業(yè)務(wù)系統(tǒng)，打造統(tǒng)一客服管理中心，構(gòu)建科學(xué)組織結(jié)構(gòu)，協(xié)同各主體，解決當(dāng)前客服體系機(jī)制不健全等問(wèn)題，推動(dòng)服務(wù)管理模式升級(jí)。同時(shí)，國(guó)有企業(yè)電商客服領(lǐng)域正朝著智能化與自動(dòng)化、多渠道整合等方向發(fā)展，數(shù)字化轉(zhuǎn)型成為重要戰(zhàn)略目標(biāo)， 員工大客服智能體系研究項(xiàng)目將緊跟行業(yè)趨勢(shì)，引入先進(jìn)技術(shù)與市面成熟大模型應(yīng)用，優(yōu)化完善客服體系，為集團(tuán)30多萬(wàn)員工提供優(yōu)質(zhì)、高效、個(gè)性化服務(wù)，助力 數(shù)字化轉(zhuǎn)型與高質(zhì)量發(fā)展。
2.1.2招標(biāo)范圍及標(biāo)段（包）劃分：
招標(biāo)范圍： 大客服智能體系運(yùn)營(yíng)機(jī)制規(guī)劃、技術(shù)方案設(shè)計(jì)、系統(tǒng)集成、訂單智能化跟蹤模塊建設(shè)、平臺(tái)開(kāi)發(fā)等。
標(biāo)段劃分：本項(xiàng)目共劃分為1個(gè)標(biāo)段。
2.1.3合作形式：
服務(wù)時(shí)間：本項(xiàng)目總工期不超過(guò)13個(gè)月（自合同生效日期起算）。
服務(wù)地點(diǎn)：北京。

    2.2 其他：/

    2.3 主要研究?jī)?nèi)容及預(yù)期目標(biāo)：規(guī)劃建設(shè) “大客服”管理體系，以數(shù)字化、智能化技術(shù)作為核心驅(qū)動(dòng)力，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)服務(wù)管理模式的整體升級(jí)，通過(guò)打通供應(yīng)商與用戶(hù)、業(yè)務(wù)與服務(wù)之間的鏈接，重構(gòu)服務(wù)價(jià)值鏈，實(shí)現(xiàn)數(shù)字經(jīng)濟(jì)下成本中心向價(jià)值中心的轉(zhuǎn)變。

     預(yù)期指標(biāo)：

    有效貫徹落實(shí)“數(shù)轉(zhuǎn)、數(shù)驅(qū)、數(shù)智”發(fā)展理念，全力打造“四個(gè)物資”，滿(mǎn)足 平臺(tái)用戶(hù)多元化服務(wù)需求，招標(biāo)人開(kāi)展 智能客服項(xiàng)目建設(shè)，構(gòu)建智能、高效、協(xié)同的大客服體系。整合國(guó)能e 購(gòu)平臺(tái)現(xiàn)有客服業(yè)務(wù)，依托平臺(tái)建設(shè)智能客服系統(tǒng)新生態(tài)，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)場(chǎng)景全線(xiàn)貫通、智能應(yīng)答，客服與業(yè)務(wù)的無(wú)縫銜接。

    2.4 項(xiàng)目服務(wù)期：總工期不超過(guò)13個(gè)月（自合同生效日期起算）

3.投標(biāo)人資格要求

    3.1 資質(zhì)條件和業(yè)績(jī)要求：

    【1】資質(zhì)要求：（1）投標(biāo)人須為依法注冊(cè)的獨(dú)立法人或其他組織，須提供有效的證明文件。

        （2）投標(biāo)人須具有并提供有效的軟件成熟度CMMI資質(zhì)證書(shū)3級(jí)及以上資質(zhì)。

    【2】財(cái)務(wù)要求：/

    【3】業(yè)績(jī)要求：2022年4月至投標(biāo)截止日，投標(biāo)人須至少具有1項(xiàng)本地化部署的客服系統(tǒng)建設(shè)項(xiàng)目合同業(yè)績(jī)。投標(biāo)人須提供能證明本次招標(biāo)業(yè)績(jī)要求的合同掃描件，合同掃描件須至少包含：合同首頁(yè)、合同金額頁(yè)，能體現(xiàn)合同內(nèi)容的信息頁(yè)，合同買(mǎi)賣(mài)雙方簽字蓋章頁(yè)。

    【4】信譽(yù)要求：/

    【5】項(xiàng)目負(fù)責(zé)人的資格要求：投標(biāo)人為本項(xiàng)目配備的項(xiàng)目負(fù)責(zé)人須至少具有全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷和學(xué)位，并具有高級(jí)項(xiàng)目管理師/PMP/NPDP資格證書(shū)三種中的一種，須提供有效學(xué)歷和學(xué)位證書(shū)掃描件和相關(guān)證明文件。

    【6】其他主要人員要求：現(xiàn)場(chǎng)項(xiàng)目管理人員不少于10人（不包含項(xiàng)目負(fù)責(zé)人），須至少具有全日制大學(xué)本科及以上學(xué)歷和學(xué)位，提供有效學(xué)歷和學(xué)位證書(shū)掃描件和相關(guān)證明文件，同時(shí)須提供連續(xù)6個(gè)月投標(biāo)主體下的社保證明；現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)人員不少于20人（不含項(xiàng)目負(fù)責(zé)人及項(xiàng)目管理人員），同時(shí)須提供連續(xù)6個(gè)月投標(biāo)主體下的社保證明。

    【7】科研設(shè)施及裝備要求：/

    【8】其他要求：（1）母子公司資質(zhì)業(yè)績(jī)不得相互借用。

    （2）需提供“未泄漏客戶(hù)隱私的輿情事件”承諾函。

    3.2 本項(xiàng)目不接受聯(lián)合體投標(biāo)。

4.招標(biāo)文件的獲取

    4.1 招標(biāo)文件開(kāi)始購(gòu)買(mǎi)時(shí)間2025-04-25 15:00:00，招標(biāo)文件購(gòu)買(mǎi)截止時(shí)間2025-04-30 16:00:00。