關于2025年常州市 速遞部主動客服外包項目采購工作方案的報告
市 采購工作領導小組：
根據(jù)市 寄遞市場部提交的采購需求書、技術規(guī)范書，需求立項依據(jù)為2025年3月3日總經(jīng)理辦公會紀要，采購中心啟動采購工作，采購方案具體情況如下：
一、采購內(nèi)容、預算及服務期限
（一）采購內(nèi)容
本次采購內(nèi)容為常州市 速遞部主動客服外包。承接重點客戶特快及電商標快郵件的查詢及投訴工單處理工作，確保各項指標達管控要求。服務范圍：包含但不限于重點客戶的特快和電商標快收寄環(huán)節(jié)、退回環(huán)節(jié)的查詢、投訴工單處理及重點項目客戶的售后理賠的工作。服務時間：每個臺席每周工作6天，每天工作7小時（上班時間8：30-11:30,13:30-17：30）。服務
（二）采購預算：
本項目總預算29.71萬元（不含稅），具體如下：
| 部門 | 臺席名稱 | 臺席數(shù)量（個） | 每月工作時長 | 服務期限 | 不含稅單價最高限價 |
| 速遞部 | 主動客服 | 4 | 182 | 12 | 34 |
（三）服務期限：服務期限1年，預估自2025年5月1日到2026年4月30日。
（四）本項目不設分包。
二、采購方式
經(jīng)項目組討論后擬采用公開招標的方式實施，邀請不特定的供應商參加招標，招標公告在中國郵政官方網(wǎng)站、 、江蘇省 上發(fā)布公告。委托市 招標代理成交人江蘇同達通信技術 承擔項目的實施工作。招標文件中的技術部分按照業(yè)務需求部門提交的技術規(guī)范書確定。如在實施前涉及采購方案主要內(nèi)容變更的，則重新編制采購方案提交采購工作領導小組會議審核，通過后執(zhí)行。
如出現(xiàn)有效投標人不足三家的情況，應重新組織公開招標，仍然不滿三家的，轉(zhuǎn)為競爭性磋商或單一來源方式進行采購。如重新組織公開招標后無供應商投標，則終止采購并通知歸口管理部門。
三、投標人資格條件
- 供應商須遵守《中華人民共和國招標投標法》及其它相關的國家法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德，具有獨立承擔民事責任的能力。提供法人或其他組織的營業(yè)執(zhí)照等證明文件，復印件加蓋公章。
- 供應商須能夠提供增值稅專用發(fā)票并提供相關證明材料或承諾書。
- 供應商須具備為本項目提供服務的能力，能夠滿足本次項目招標文件中提出的相關重要技術要求和服務標準。
- 供應商須自行通過信用中國（ /）進行信用查詢，若有被列入失信被執(zhí)行人、重大稅收違法案件當事人名單、企業(yè) 經(jīng)營異常名錄失信行為記錄名單的記錄和中國 政府投標嚴重違法失信行為記錄名單，嚴禁參與本項目投標。
- 供應商參加采購活動近三年內(nèi)（成立時間不足三年的、自成立時間起）無重大事故、在經(jīng)營活動中無重大違法、違規(guī)記錄（提供證明材料及相關承諾書，承諾書格式自擬。查詢
四、重要技術條款
詳見技術服務規(guī)范中加“★”項。
五、評標方法（各分包均適用）
本次采購擬采用綜合評分法?？偡?00分，其中價格分75分、技術（服務）分10分、商務分15分。
價格部分（75分）：價格分算法采取低價優(yōu)先法，價格分=(P基準／P)×75，P基準為 “所有有效評標報價的最低者”，P為投標人有效評標報價。本項目以報價總價作為評審報價。
技術部分（10分）：服務應答（2分）、日常服務方案（3分）、應急服務方案（3分）、安全保障方案（2分）。
商務部分（15分）：投標人業(yè)績（5分）、企業(yè)實力（2分）服務反饋（0.5分）、協(xié)同發(fā)展（7.5分）。
評分標準和方法見附件1“評分細則”。評分項和評分占比在招標文件中明確。
六、中標原則
采用綜合評分法進行評審并計算供應商得分，由評標委員會提出供應商排名建議，本項目取中標供應商一名，備選供應商一名。
按照采購管理與實施辦法規(guī)定，采購項目完成評標與公示等程序后，履行采購結(jié)果簽批確認程序。
由采購中心起草采購結(jié)果簽報，經(jīng)采購工作領導小組會簽后，交市 各副總經(jīng)理審簽，并最終由市 總經(jīng)理簽批確認。
如中標供應商在履約期間出現(xiàn)單方面終止協(xié)議等嚴重違約行為或質(zhì)量考核不合格的情況，由啟用備選供應商，如備選供應商無法承接，則對該采購項目重新組織采購。
七、項目組組成
采購中心牽頭成立由3人組成的項目組，采購中心
八、評標委員會組成
評標委員會由五人組成，其中一人為采購人代表，由歸口主管部門選派，另四人由代理公司從采購專家?guī)熘谐槿?。由評標委員會最終提交評標報告。
九、合同簽訂及付款
1.采購結(jié)果確定后，由市 與中標供應商簽訂合同。
2.由速遞部與財務部負責付款工作，以外包方完全履行合同義務后,郵政按雙方簽訂的合同內(nèi)約定的單價和約定獲取途徑的業(yè)務量進行結(jié)算。
3.本項目按客服外包臺席使用數(shù)量、單價及實際使用工時按月進行結(jié)算。外包方完全履行合同義務后,按雙方簽訂的合同內(nèi)約定的單價進行結(jié)算。外包費用按月結(jié)算，郵政于每月 15 日前將上月乙方外包服務費及考核、賠償扣款情況(如有)交與外包方核對，外包方核對無誤后，由郵政給外包出具《結(jié)算確認單》，外包方確認后，根據(jù)《結(jié)算確認單》記載的外包服務費金額開具發(fā)票。郵政收到外包方確認過的《結(jié)算確認單》及符合郵政要求的發(fā)票之日起 30 日內(nèi)將相應外包服務費付至本合同約定的外包方賬戶內(nèi)。
十、履約管理
1.履約保證金：對中標供應商收取1萬元履約保證金。
2.由速遞部和寄遞市場部負責供應商的日常履約管理。相關要求詳見技術服務規(guī)范及合同草案。
3.如在合同執(zhí)行期間因采購方作業(yè)模式重大調(diào)整、設備使用重大變化等，降低作業(yè)處理成本，由寄遞市場部組織與供應商組織談判，重新確定合理價格并報市 總經(jīng)理辦公會確認后實施。如在合同執(zhí)行期間因采購方作業(yè)模式重大調(diào)整、設備使用重大變化等，長期增加作業(yè)處理成本的，按照《關于進一步加強業(yè)務外包項目全流程管理工作的通知》（蘇郵分[2022]307號）文件流程執(zhí)行，經(jīng)原立項審批流程同意后，由寄遞市場部組織與供應商組織談判，重新確定合理價格并報市 總經(jīng)理辦公會確認后實施。
4.黑名單管理
如出現(xiàn)需納入黑名單管理的負面行為，將按照《業(yè)主綜合辦（采購中心） 2025年3月
項目組成員簽名：
附件1：
評分細則
評分內(nèi)容
評分因素
評分標準
價格分（75分）
價格（75分）
采用低價優(yōu)先法，綜合價格分=(P基準／P)×A，A為價格權重分；P基準為所有有效投標報價的最低者，P為投標人有效投標報價，價格分最高得75分。
技術分（10分）
服務應答（2分）
根據(jù)投標人針對技術（服務）規(guī)范應答情況進行打分，總分2分，有一條負偏離，扣0.5分，扣完為止。
注：加★項為否決項，不在評分范圍內(nèi)。
日常服務方案（3分）
投標人根據(jù)本項目的要求，制定日常服務方案，方案中須包含但不限于設備配備、處理流程、時間安排、質(zhì)量控制、操作培訓、安全教育、人員管理等內(nèi)容。提供的方案與采購人要求貼合度較高的，得2（不含）-3分；提供的方案較詳實、與采購人要求貼合度基本符合要求的，得1（不含）-2分；方案存在瑕疵或內(nèi)容寬泛、無具體措施的，得0（不含）-1分；未提供方案的本項不得分，計分步長0.1分。
應急服務方案（3分）
投標人根據(jù)本項目的要求，制定應急方案，方案中須包含但不僅限于旺季、緊急或特殊情況下的應急人員安排、突發(fā)事件時的應急處理預案的內(nèi)容。評標委員會根據(jù)方案的針對性、完整性、可行性等進行綜合評分，提供的方案與采購人要求貼合度較高的，得2（不含）-3分；提供的方案較詳實、與采購人要求貼合度基本符合要求的，得1（不含）-2分；方案存在瑕疵或內(nèi)容寬泛、無具體措施的，得0（不含）-1分；未提供方案的本項不得分，計分步長0.1分。
安全保障方案（2分）
1、人員安全管理（1分）：投標人根據(jù)本項目的要求，制定工作人員安全培訓、學習、考核、管理的方案和措施等，評標委員會根據(jù)辦法內(nèi)容進行綜合評分，最高得1分。不提供不得分，計分步長0.1分。
2、設備安全管理（1分）投標人提供保障客服臺席使用的各類用品用具的安全措施與管理辦法，評標委員會根據(jù)辦法內(nèi)容進行綜合評分，最高得1分。不提供不得分，打分步長0.1分。
商務分（15分）
投標人業(yè)績（5分）
投標人提供自2022年3月以來，投標人具有客服、營業(yè)或同類型外包業(yè)績的，單個項目實施金額在20萬元及以上的，每提供一個得2分，金額在10萬元（含）至20萬元（不含），每提供一個得1分，10萬以下的，每提供一個得0.5分，本項最高得5分。（須提供相關合同復印件加蓋公章，單價合同提供合同期內(nèi)開具的能證明總金額的對應的訂單或發(fā)票復印件或相對應甲方提供的相關業(yè)績證明加蓋公章，業(yè)績證明材料所蓋公章必須與簽署合同名稱一致的單位公章或單位財務專用章，下屬分支機構(gòu)章無效，原件備查。）
企業(yè)實力（2分）
投標人須提供本單位現(xiàn)有從業(yè)人員近三個月（2024年12月至2025年2月社保繳納的證明資料，每個月需滿足人數(shù)要求），人數(shù)達10人及以上的得2分，人數(shù)5人（含）至10人（不含）得1分，5人以下或不提供不得分。（提供投標人為其繳納的近三個月的社保證明資料加蓋公章，原件備查。）
服務反饋（0.5分）
提供常州郵政評為A級合作供應商證明的，得0.5分，其余服務評價不得分。本項最高得0.5分。（合作供應商等級以常州郵政采購中心在本項目采購公告發(fā)出后開具的證明為準）
協(xié)同發(fā)展（7.5分）
1、供應商承諾自合同簽訂之日起一年內(nèi)在郵政指定機構(gòu)開辦或引薦開辦代發(fā)工資業(yè)務且年代發(fā)金額達10萬元得1分，承諾項最高得1分；如投標前已在郵政指定機構(gòu)開辦或引薦開辦代發(fā)工資業(yè)務至今且年代發(fā)金額達10萬元，得1.5分。本項最高得1.5分。（投標前已辦理業(yè)務項計分舉例：A供應商在常州郵政其他中標項目中承諾年代發(fā)金額達10萬元，實際年代發(fā)金額為30萬元，溢出20萬元年代發(fā)金額可納入本次評估得分；B供應商未有中標項目承諾代發(fā)金額，但已發(fā)生代發(fā)業(yè)務10萬元，可納入本次評估得分，以本項目采購公告發(fā)出后常州郵政出具的證明為準）
2、供應商承諾自合同簽訂之日起一年內(nèi)在郵政指定機構(gòu)開立或引薦開立對公賬戶且年日均存款達到30萬元得1分，每增加30萬元加1分，承諾項最高得3分；如投標前已在郵政指定機構(gòu)開立或引薦開立對公賬戶至今且年日均存款達到30萬元得1.5分，每增加30萬元加1.5分。本項最高得4.5分。（投標前已辦理業(yè)務項計分舉例：如供應商A在常州郵政其他中標項目中承諾年日均存款30萬元，實際年日均存款為60萬元，溢出30萬元年日均存款可納入本次評估得分；B供應商未有中標項目承諾年日均存款，但已辦理年日均存款30萬元，可納入本次評估得分，以本項目采購公告發(fā)出后常州郵政出具的證明為準）
3、供應商承諾自合同簽訂之日起一年內(nèi)在郵政指定機構(gòu)辦理或引薦貸款（融資E）業(yè)務達50萬元得1分，每增加50萬元加1分，承諾項最高得3分；如投標前一年內(nèi)已在郵政指定機構(gòu)辦理或引薦貸款（融資E）業(yè)務達50萬元得1.5分，每增加50萬元得1.5分。本項最高得4.5分。（投標前已辦理業(yè)務項計分舉例：如供應商A在常州郵政其他中標項目中承諾貸款（融資E）業(yè)務50萬元，實際貸款（融資E）業(yè)務為120萬元，溢出70萬元貸款（融資E）業(yè)務可納入本次評估得分；B供應商未有中標項目承諾辦理貸款（融資E）業(yè)務，但已辦理貸款（融資E）業(yè)務50萬元，可納入本次評估得分，以本項目采購公告發(fā)出后常州郵政出具的證明為準）
以上3項協(xié)同業(yè)務發(fā)展合計，最高得7.5分，其中承諾項最高得5分。（承諾項須提供承諾書并加蓋公章，已辦理業(yè)務項須提供常州郵政金融業(yè)務部蓋章證明文件原件，以上不包含中標單位以往常州郵政同類項目承諾份額。中標人若在投標時承諾合同期內(nèi)完成常州郵政金融類業(yè)務的，在合同期滿后未完成承諾目標的，采購人將扣減50%履約保證金；且采購方保留將其納入黑名單的權利，請謹慎承諾。）
附件2：
技術（服務）規(guī)范
（以下條款請逐條應答，其中標注為★的條款為重要條款，不應答或負偏離則做廢標處理）
一、項目概況
（一）采購內(nèi)容
本次采購內(nèi)容為常州市 速遞部主動客服外包。承接重點客戶特快及電商標快郵件的查詢及投訴工單處理工作，確保各項指標達管控要求。服務范圍：包含但不限于重點客戶的特快和電商標快收寄環(huán)節(jié)、退回環(huán)節(jié)的查詢、投訴工單處理及重點項目客戶的售后理賠的工作。服務時間：每個臺席每周工作6天，每天工作7小時（上班時間8：30-11:30,13:30-17：30）。服務
（二）采購預算：
本項目總預算29.71萬元（不含稅），具體如下：
部門
臺席名稱
臺席數(shù)量（個）
每月工作時長
（小時）服務期限
（月）不含稅單價最高限價
（元/小時）速遞部
主動客服
4
182
12
34
（三）服務期限：服務期限1年，預估自2025年5月1日到2026年4月30日。
（四）本項目不設分包。
二、工作內(nèi)容、要求及流程
具體見合同條款附件。
三、服務人員相關要求
外包人員年齡42周歲以內(nèi)，有客服從業(yè)經(jīng)驗的年齡可適當放寬條件，性別不限，學歷大學專科以上，政治思想素質(zhì)好，有較強的責任感，具有大局觀念、團隊協(xié)作精神，服務意識強，能熟練操作計算機，漢字輸入速度不低于每分鐘30個字，無違法犯罪記錄，要求外包公司對客服臺席服務人員進行培訓，符合條件才能提供客服臺席服務。
四、外包公司要求
★1.投標人需承諾服務人員需為身心健康、精神狀態(tài)良好、守法守規(guī)、無犯罪記錄、個人征信無不良記錄人員。（提供承諾，格式自擬。）
★2.投標人應承諾遵守《勞動法》《勞動合同法》《民法典》等法律法規(guī)，依法進行用工管理，與外包人員簽訂勞動合同或建立勞動關系，及時足額支付勞動者報酬，依法為其繳納社會保險和意外傷害保險；為季節(jié)性用工購買人身意外險等保險。勞動合同、社保及商業(yè)保險等相關資料應及時報采購人備案。投標人負責員工職業(yè)道德、安全、法律法規(guī)和操作技能教育、培訓與管理，并按照采購方要求組織生產(chǎn)。投標人與選派的員工發(fā)生勞動糾紛、工傷糾紛或者安全責任時（含工資支付、各類社會保險等），由投標人負責處理并承擔相應的法律責任，與采購方無關；如出現(xiàn)影響采購方工作的，由投標人承擔采購方所有損失。投標人不得以采購人名義聘用員工、對外承諾債務或提供擔保。投標人因用工問題或者其選派員工出現(xiàn)安全事故、違法違紀等引發(fā)的經(jīng)濟責任和法律責任均由投標人自行承擔，并應賠償因此給采購人造成的全部損失。（提供承諾，格式自擬。）
3.投標人應認真執(zhí)行國家、省、市安全生產(chǎn)安全保衛(wèi)法律法規(guī)和郵政方有關安全生產(chǎn)、治安、防火、業(yè)務安全等方面規(guī)章制度，按照要求，提供外包安全生產(chǎn)責任制、安全管理規(guī)章制度、安全操作規(guī)程、外包安全生產(chǎn)方案。
4.投標人應提供外包員工安全生產(chǎn)培訓教育和考核合格記錄，配備必要的符合規(guī)定的安全防護用品。外包人員應經(jīng)外包公司培訓并掌握相應的應急處理預案，配合開展預案演練。
5.由外包公司指派安全管理人員協(xié)助進行日常管理和安全監(jiān)督管理，提供該人員信息，受培記錄或培訓合格證書。因外包公司從事運輸工作的員工較為分散，外包公司應安排安全管理人員負責員工巡回管理工作，與每名員工簽訂安全協(xié)議，出班前負責對外包人員進行安全提示，每月巡回不少于1次，并留有巡回管理記錄。外包公司應比照郵政駕駛員交通安全積分管理辦法，制定并提供本公司的相關辦法，加強對外包駕駛員的安全管理。
6.投標人所用自備車輛必須經(jīng)交通管理部門檢驗合格，經(jīng)郵政方審核認可后方可使用；外包公司自備車輛須提供交強險、商業(yè)保險、賠付額不低于200萬元單車貨物保險等能覆蓋承包業(yè)務風險的保險單證（如超出保險覆蓋范圍，由外包公司承擔超出范圍所有賠付）；外包駕駛員必須報備身份證、駕駛證、道路運輸從業(yè)資格證等合法證件；每日必須對所提供的車輛做好用車前的安全檢查，配備滅火器、三腳架等必備物品，并按照規(guī)定進行保養(yǎng)、檢測、停放，保證車輛的安全運行。
7.投標人要遵守合法經(jīng)營的義務，如出現(xiàn)違法違規(guī)經(jīng)營以及辦理外包業(yè)務引起的行政、經(jīng)濟、法律的糾紛，由外包公司自行承擔相關后果及法律責任。外包人員服務過程中由于自身安全措施不到位，安全管理不落實等因素導致造成人身、設備或車輛等安全事故或案件的，應由指派的安全管理人員自行妥善處理，并承擔全部法律責任及賠償責任。對外包協(xié)議執(zhí)行期間發(fā)生重大安全風險事件的外包公司，或發(fā)現(xiàn)安全隱患長期得不到整改，造成嚴重后果的，郵政方有權立即解除外包協(xié)議。
8.郵政方業(yè)務指導人員和檢查人員有權對外包人員的不當行為向外包公司提出書面意見，協(xié)助外包公司完善管理制度。外包公司違反安全管理規(guī)范、未依法配置安全管理機構(gòu)或者人員、未建立或者落實安全生產(chǎn)責任制、未對外包人員進行安全教育培訓、未依照規(guī)定配置安全設備設施以及有其他違反寄遞安全、安全生產(chǎn)、消防安全或者郵政通信安全或者信息安全行為的，應當承擔相應的法律責任和賠償責任，根據(jù)情節(jié)輕重、影響范圍和程度以及責任大小，按照相關約定或合同接受郵政考核（考核標準應合同中進行明確約定）。
★9.投標人須遵守采購方的各項管理及安全生產(chǎn)制度，按采購方的作業(yè)要求和質(zhì)量標準等相關規(guī)定組織作業(yè)生產(chǎn)，并按操作規(guī)范使用設施，達到采購方相關質(zhì)量、安全等要求。（提供承諾，格式自擬。）
★10.投標人必須根據(jù)工作量情況，保證出勤人數(shù)（每個臺席至少一人），不得影響采購人的正常生產(chǎn)工作，服從采購人旺季期間工作安排，滿足增員要求，滿足采購人提出的各項運行質(zhì)量和服務質(zhì)量指標以及現(xiàn)場管理要求。（提供承諾，格式自擬。）
11.投標人應承諾對派駐甲方人員進行背景審查和保密審查，保證派駐人員符合國家法律和相關監(jiān)管機構(gòu)的要求。
12.供應商需安排專職/兼職項目項目經(jīng)理為本項目的實施提供專項服務，負責整個項目的對接工作。
★13.供應商須建立健全安全生產(chǎn)責任制，落實安全生產(chǎn)保障、安全生產(chǎn)檢查與事故隱患排查、安全生產(chǎn)教育培訓、安全生產(chǎn)信息報告等制度，制定安全生產(chǎn)應急救援方案，強化員工安全生產(chǎn)知識與技能的培訓、教育，使其具備與本崗位相適應的安全生產(chǎn)知識和處置技能。依法為從業(yè)人員辦理工傷社會保險，并承擔工傷保險責任和安全生產(chǎn)事故損害賠償責任。若采購方由此被主張承擔賠償責任，供應商應當無條件給予賠償。供應商應具備相關條件并提供材料，在履約前到常州郵政安保部門完成辦理“供應商安全生產(chǎn)備案”手續(xù)。（提供承諾，格式自擬。）
★14.供應商所派的臺席服務人員必須通過采購方要求的業(yè)務、安全、服務標準、法律法規(guī)等方面的基礎培訓，且考試合格的方能正式提供外包服務工作，服務前基礎培訓由供應商負責。（提供承諾，格式自擬。）
★15.供應商自收到采購方《中標/成交通知書》起或在采購方提出需求后，應安排所派人員至采購方指定地點進行為期兩周的服務前實操強化培訓，并通過考核。實操強化培訓階段采購方不結(jié)算外包服務費用，所產(chǎn)生的費用由供應商負責。（提供承諾，格式自擬。）
★16.供應商必須嚴格執(zhí)行國家規(guī)定的用工工資標準的有關規(guī)定，并承擔其雇員的勞動報酬、福利待遇、按勞動法交納社會統(tǒng)籌保險；承擔未正確執(zhí)行勞動用工規(guī)定所產(chǎn)生的法律責任；維護和保障員工的合法權益。承諾中標后支付給服務人員的每月正常出勤且無服務質(zhì)量差錯核的實際打卡薪酬（不含法定保險（五險）、福利費、加班等其他費用）不低于4000元/臺席/月。（提供承諾，格式自擬）
五、供應商服務要求
1.服務能力。外包公司要做好員工上崗前業(yè)務技能、操作流程、安全生產(chǎn)等方面的培訓，提供滿足生產(chǎn)需要、具備專業(yè)業(yè)務技能的生產(chǎn)人員（關鍵崗位人員需經(jīng)項目實施單位考核合格后上崗），同時要保持人員相對穩(wěn)定，確保生產(chǎn)質(zhì)量。
2.業(yè)務培訓。外包公司應組織員工定期開展業(yè)務知識、服務規(guī)范、操作技能、安全生產(chǎn)等方面的學習和培訓，相關學習和培訓內(nèi)容應進行記錄備查。
3.作業(yè)規(guī)范。外包作業(yè)要嚴格執(zhí)行相關生產(chǎn)作業(yè)規(guī)范和管理制度要求，降低企業(yè)生產(chǎn)成本，提升生產(chǎn)效率，有效減少和杜絕服務質(zhì)量差錯，特別是產(chǎn)品丟損、配送延誤等重大差錯。
4.質(zhì)量監(jiān)督。外包公司應建立相關質(zhì)量檢查制度和臺賬資料，配備質(zhì)量檢查人員，每天對生產(chǎn)運行和員工服務、質(zhì)量、規(guī)范操作進行檢查，并做好詳細記錄，檢查的內(nèi)容和頻次不低于郵政現(xiàn)有標準。同時，要建立質(zhì)量分析制度，包括但不限于質(zhì)量分析會、質(zhì)量報告（通報）。同時，業(yè)務外包項目實施單位要按規(guī)定開展外包質(zhì)量檢查。
5.質(zhì)量指標。外包公司應負責外包項目的質(zhì)量指標，對未達標指標采取措施迅速整改，并承擔相應的考核責任。
6.質(zhì)量考核。郵政企業(yè)與外包公司、外包公司內(nèi)部應建立質(zhì)量考核制度，考核內(nèi)容要覆蓋各個生產(chǎn)服務環(huán)節(jié)，考核標準應對違規(guī)行為起到約束作用，督促相關人員完成生產(chǎn)任務。
7.問題整改。外包公司需協(xié)助郵政企業(yè)查清外包環(huán)節(jié)產(chǎn)生的問題，對郵政企業(yè)反映的問題要及時回復處理。因未及時回復給生產(chǎn)和服務造成的影響和后果，由外包公司承擔相應的責任。同時，外包公司對郵政相關管理部門提出運行服務質(zhì)量問題，應舉一反三、查找原因、采取措施、落實整改、杜絕反復發(fā)生。
8.服務賠償。因外包公司或外包人員的責任，造成郵政企業(yè)和客戶利益受損，外包公司應承擔相應的賠償責任，并協(xié)助郵政企業(yè)消除不良影響。
9.文明生產(chǎn)。外包人員對內(nèi)部作業(yè)和外部服務，要執(zhí)行文明生產(chǎn)（服務）要求，嚴禁與客戶發(fā)生爭吵等影響郵政形象行為。對外包服務不到位導致的客戶流失和滿意度低（下降），要給予考核。
10.應急服務處置。外包公司對于突發(fā)安全事件要妥善處理，并及時通知相關郵政部門。因處理不當和未及時通知相關郵政部門的，承擔相應考核責任。
六、履約管理
★1.履約保證金：對中標供應商收取履約保證金1萬元。合同期滿，結(jié)清各項費用后（含丟失賠償?shù)仁马椀目己速M用），采購人將剩余保證金退還給投標人（不計利息）。中標人若在投標時承諾合同期內(nèi)完成常州郵政金融類業(yè)務的，在合同期滿后未完成承諾目標的，采購人將扣減50%履約保證金；且采購方保留將其納入黑名單的權利。（提供承諾，格式自擬。）
★2.供應商應在合同約定第一筆費用結(jié)算前完成采購方指定銀行的開戶，通過采購方指定的銀行辦理項目人員代發(fā)工資等業(yè)務，并提前3日書面通知采購方，該賬戶為供應商合同期內(nèi)費用結(jié)算賬戶。如供應商未完成銀行開戶、簽約代發(fā)（特殊情況經(jīng)采購方同意的除外），造成采購方未及時付款，所有法律責任均由供應商承擔；因此給采購方造成損失的，供應商應當承擔賠償責任。原則上，相關賬戶應通過江蘇郵政引薦，在省內(nèi)指定郵儲支行開戶，如遇機構(gòu)在外地或已在郵儲開戶等特殊情況，可協(xié)商處理。（提供承諾，格式自擬。）
★3.本項目按客服外包臺席使用數(shù)量、單價及實際使用工時按月進行結(jié)算。外包方完全履行合同義務后,按雙方簽訂的合同內(nèi)約定的單價進行結(jié)算。外包費用按月結(jié)算，郵政于每月 15 日前將上月乙方外包服務費及考核、賠償扣款情況(如有)交與外包方核對，外包方核對無誤后，由郵政給外包出具《結(jié)算確認單》，外包方確認后，根據(jù)《結(jié)算確認單》記載的外包服務費金額開具發(fā)票。郵政收到外包方確認過的《結(jié)算確認單》及符合郵政要求的發(fā)票之日起 30 日內(nèi)將相應外包服務費付至本合同約定的外包方賬戶內(nèi)。（提供承諾，格式自擬。）
★4.若常州郵政公司因國家政策、法律法規(guī)、行業(yè)相關規(guī)定要求、上級主管部門要求或業(yè)務變更需求，需變更或者中止本服務合同的，外包供應商應予以配合。（提供承諾，格式自擬。）
★5.無正當理由備選供應商拒絕簽訂備選合同；主供應商放棄履約切換備選時，無正當理由備選供應商拒絕承接項目。以上2種行為均為負面行為，如發(fā)生采購方啟動采購供應商黑名單流程。（提供承諾，格式自擬。）
★6.服務期內(nèi)，外包人員未征得采購方主管部門同意而無故缺勤的，采購方有權按缺勤天數(shù)每天500元的標準扣除外包結(jié)算費。
★7.外包人員發(fā)生以下情形之一的，采購方有權向供應商以書面形式提出更換人員的要求，供應商應當在接到采購方更換要求的書面通知后七個工作日內(nèi)確認并完成外包人員的更換；在新人員到位前，要求原人員繼續(xù)服務工作。如供應商不能在約定時間內(nèi)更換人員的，采購方將有權停止結(jié)算外包服務費。
（1）被有理由投訴累計三次及以上的；
（2）嚴重違反甲方規(guī)章制度的，具體見附件1：《客服工作細則及違約條款》相關條款；
（3）存在嚴重失職（過失），給甲方造成重大損失的或造成社會負面影響；
（4）被依法追究法律責任的；
（5）存在違反法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形。
★8.服務期內(nèi)，因外包客服人員提出離職或因發(fā)生以上第7條情形被更換的，供應商應確保新外包客服人員到崗做到無縫銜接，如未按時到崗的，采購方有權按每超1天扣1000元的標準扣除外包結(jié)算費。
★9.其余違約責任及相關考核內(nèi)容見合同草案附件。
★七、投標人不良行為及懲罰措施
如出現(xiàn)以下需納入黑名單管理的負面行為，將按照《業(yè)主 （一級集采項目根據(jù)結(jié)果使用范圍擴展控股子公司總部、控股子公司省 、直屬單位）
各單位是指：集團公司總部、寄遞事業(yè)部和省 ；（一級集采項目根據(jù)結(jié)果使用范圍擴展控股子公司、直屬單位）
全范圍是指：集團公司總部、寄遞事業(yè)部、省 、各控股子公司、直屬各單位附件3：合同草案
合同編號：
速遞部主動客服臺席服務外包合同
發(fā)包方（以下簡稱甲方）：
法定代表人/負責
承包方（以下簡稱乙方）：
法定代表人/負責
根據(jù)《中華人民共和國民法典》《中華人民共和國郵政法》以及有關規(guī)定，雙方本著平等、自愿、互惠互利、協(xié)商一致的原則，訂立本合同，以共同遵守。
第一條 雙方聲明
1.1 雙方均為依法成立的企業(yè)法人或者經(jīng)企業(yè)法人授權的分支機構(gòu)，各自獨立承擔責任、享有權利、履行義務；雙方無隸屬、掛靠、控股及/或?qū)嶋H控制等類似的關系。
1.2 乙方具有完成本合同項目的資質(zhì)和能力，資信狀況不存在瑕疵，沒有不良信用記錄，且為經(jīng)營手續(xù)完備、齊全的合法經(jīng)營者；乙方依照法律、行政法規(guī)、國務院和國務院有關主管部門的規(guī)定已經(jīng)辦理與本合同項下服務項目有關的行政許可或者備案登記。
1.3 乙方基于完成本合同項目所聘用的員工，與甲方不存在勞動關系、勞務派遣關系或者與之類似的關系，乙方承擔用人單位的責任和義務。乙方及其聘用的員工不得以甲方代理人、代表人、受托人、受雇人或者類似名義/身份對外訂立合同或者從事其他法律行為，乙方也不得以甲方的名義聘用員工、對外承諾承擔債務或提供擔保。
1.4 乙方若屬于中小企業(yè)，應在訂立本合同時主動告知于甲方，甲方依據(jù)《保障中小企業(yè)款項支付條例》以及有關法律法規(guī)的規(guī)定，協(xié)助配合乙方維護其合法權益。
第二條 業(yè)務外包項目和期限
2.1 甲方客服中心基本情況:
（1）甲方客服中心
（2）甲方客服中心臺席數(shù)量：4
2.2 根據(jù)工作需要，甲方向乙方外包以下客戶服務項目：
包含但不限于郵政特快收寄環(huán)節(jié)、退回環(huán)節(jié)的查詢、線上理賠、投訴工單處理（含EMS郵件）、主動客服、寄遞主動客服系統(tǒng)申報及與電商標快相關的各項寄遞服務指標管控的工作。
2.3客服服務時間：每天工作7小時（上班時間8：30-11:30 ,13:30-17：30）特殊情況時乙方須根據(jù)甲方要求配合組織作業(yè)，適當調(diào)整工作時長。
2.4 本合同有效期1 年，自 2025 年 5 月 1 日至 2026 年 4 月 30 日。
第三條 服務規(guī)范和標準
3.1 乙方從事本合同項目，應當遵守《中華人民共和國郵政法》《快遞暫行條例》《郵政普遍服務監(jiān)督管理辦法》和本合同及附件、補充協(xié)議等約定的有關標準、規(guī)范，遵守郵政客服服務時間。
3.2 甲方有權根據(jù)法律規(guī)定、國家/行業(yè)標準和業(yè)務管理需要，制定具體業(yè)務規(guī)范和標準，甲方可根據(jù)實際生產(chǎn)經(jīng)營需要對業(yè)務規(guī)范和標準進行修訂和完善，乙方承諾無條件執(zhí)行。乙方應當按照工作規(guī)范、標準要求，確保乙方員工遵守勞動紀律，全面掌握相關業(yè)務知識和工作技能，為郵政客戶提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務。
3.3 乙方應依照雙方約定工作標準、數(shù)量、時限完成本合同項目的各項工作，確保相關運營指標不低于業(yè)主對客服中心的相關運營指標要求（相關指標標準見附件 ）。
3.4 乙方從事本合同項目的運營效率、服務質(zhì)量應達到標準，經(jīng)甲方考核未達標準的，乙方應承擔違約責任。
第四條 費用標準和結(jié)算方式
4.1 甲方根據(jù)乙方提供工作成果的質(zhì)量（見附件 ）、數(shù)量和費用結(jié)算標準，經(jīng)考核評價后支付外包服務費用。
費用標準：本合同含稅總價款為人民幣大寫 元（￥ 元），其中不含稅價 元（￥ 元），增值稅 元（￥ 元）。合同納稅義務發(fā)生時，若國家增值稅稅率發(fā)生調(diào)整，不含稅價款不變，增值稅和合同含稅價款根據(jù)國家稅率變動相應調(diào)整。
外包服務費為乙方根據(jù)本合同約定在其完全履行合同義務后甲方應支付給乙方的全部價款，該價款已包括但不限于乙方應承擔的人工成本、保險、稅費以及其他成本、費用和營業(yè)外支出（如侵權賠償、罰款等）。除此以外，甲方無需再向乙方及其從業(yè)人員支付其他任何費用。
若因政府調(diào)價、物價上漲或其他不可抗力因素造成外包服務費用增加的，乙方應向甲方出具書面說明，并經(jīng)甲方書面同意后予以變更。甲方同意變更前，上述外包服務費是固定不變費用，乙方不得擅自增加。
4.2 支付時間：甲方應當按 月 (年/季度/月)支付外包服務費用。
4.2.1 甲方付款前，乙方應按照本合同第4.5款所列明的信息向甲方提供符合國家規(guī)定、真實有效的且經(jīng)甲方認可的正式發(fā)票；甲方自收到乙方提供的發(fā)票并審核無誤后 個工作日內(nèi)向乙方支付，如遇節(jié)假日或乙方遲延提供發(fā)票，甲方付款時間相應順延。
4.2.2 乙方應于甲方付款日前 日，向甲方提交上一 (年/季度/月)度外包服務考核材料（包括： ）；甲方收到材料后 日內(nèi)進行考核評價，并將考核評價結(jié)果及上一 (年/季度/月)度外包服務費金額書面通知乙方，乙方核對無誤后予以蓋章確認，并與發(fā)票一同提交給甲方。若乙方有異議，應在 日內(nèi)書面提出；若逾期未提出書面異議，視為乙方同意。乙方按時提出書面異議的，甲乙雙方應再次核對，核對仍達不成一致時，以甲方考核評價結(jié)果為準。因乙方服務質(zhì)量問題等合同約定的乙方應當承擔的違約金（考核扣款）及賠償金，甲方可以從結(jié)算費用中直接扣除。因雙方核對考核情況而造成付款逾期的，甲方不承擔逾期付款責任。
4.3 支付方式：甲方以銀行轉(zhuǎn)賬方式向乙方支付。
4.4 銀行賬戶及發(fā)票信息：
4.4.1 乙方的賬戶信息如下：
開戶行聯(lián)行號：
賬 號：
統(tǒng)一社會信用代碼：
上述賬戶信息有變更的，乙方應當提前5日書面通知甲方，對于未及時通知甲方造成的一切后果，由乙方自行承擔。
4.4.2 甲方發(fā)票信息如下：
單位名稱：
統(tǒng)一社會信用代碼：
開戶行聯(lián)行號：
賬 號：
地
電
沒有在中國電力招標采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標公告的相應說明獲取招標文件！詳細了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
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