廣州供電局2025年至2026年營銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架招標(biāo)

廣州 2025年至2026年營銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架招標(biāo)招標(biāo)公告

（項(xiàng)目編號：CG2700022001958328）

1.招標(biāo)條件

本招標(biāo)項(xiàng)目廣州 2025年至2026年營銷客服服務(wù)項(xiàng)目框架招標(biāo)， 該項(xiàng)目已具備招標(biāo)條件，現(xiàn)對本項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)。

2.項(xiàng)目概況和招標(biāo)范圍

2.1項(xiàng)目概述：

標(biāo)的1：開展2025年廣州 營業(yè)廳服務(wù)設(shè)備維護(hù)，對廣州 營業(yè)廳的廣告機(jī)、排隊叫號機(jī)、柜式自助服務(wù)終端、全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端等四類服務(wù)設(shè)備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。確保服務(wù)設(shè)備正常高效運(yùn)行，設(shè)備故障及時發(fā)現(xiàn)、及時排除，緩解營業(yè)廳等候的壓力，縮短業(yè)務(wù)辦理和群眾等候時長，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質(zhì)量服務(wù)，支撐營業(yè)廳服務(wù)窗口，打造全方位服務(wù)百姓的鄰里驛站，讓用戶辦事更省心、更便利，支持全力打造最優(yōu)營商環(huán)境。

標(biāo)的2：（1）隨著95598熱線進(jìn)一步集約，工單傳遞環(huán)節(jié)節(jié)點(diǎn)有所增加，95598、12398等轉(zhuǎn)辦訴求的用時及客戶訴求風(fēng)險識別能力將會有所影響。為實(shí)現(xiàn)24小時客戶訴求高效運(yùn)轉(zhuǎn)、及時發(fā)現(xiàn)服務(wù)風(fēng)險，需加強(qiáng)95598、12398、12345、政務(wù)曉屋（視頻客服）、政府部門等各渠道轉(zhuǎn)辦工單的接收、分發(fā)、合并、提醒等工作，對95598工單進(jìn)行定時篩查與提醒，及時發(fā)現(xiàn)高風(fēng)險訴求，提高廣州 對95598訴求的感知能力。（2）強(qiáng)化業(yè)務(wù)滿意度分析，通過收集各渠道客戶對業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評價和意見建議，進(jìn)行數(shù)據(jù)清理、統(tǒng)計與分析，為從源頭做好訴求管控、強(qiáng)化客戶經(jīng)理管理，提供支撐。

標(biāo)的3：開展2025年廣州 營業(yè)廳展示類及環(huán)境控制類設(shè)備運(yùn)維，對廣州 營業(yè)廳打印機(jī)、電子屏、空調(diào)機(jī)、其他設(shè)備等四類展示及環(huán)境控制類設(shè)備的系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。展示及環(huán)境控制類等四類設(shè)備為客戶提供多元化，智能化的用戶體驗(yàn)，為用戶提供“自助辦、即時辦”的高質(zhì)量服務(wù)，做好客戶信息公開服務(wù)，讓用戶享受到專業(yè)、便捷、舒心的服務(wù)。需要定期對此四類設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，保障設(shè)備正常運(yùn)行。

標(biāo)的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維，對廣州 營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備包括1套客戶服務(wù)中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備，系統(tǒng)軟硬件提供日常修理維護(hù)及相應(yīng)的技術(shù)咨詢支持服務(wù)。以視頻監(jiān)控管理平臺為核心，實(shí)現(xiàn)多級聯(lián)網(wǎng)及跨區(qū)域監(jiān)控，監(jiān)控平臺對營業(yè)廳集中監(jiān)控，為營業(yè)廳的安全服務(wù)監(jiān)控管理保駕護(hù)航。供電營業(yè)廳是對外服務(wù)重要渠道和形象窗口，營業(yè)廳的視頻監(jiān)控設(shè)備是監(jiān)控營業(yè)廳正常運(yùn)營的重要組成部分，需要定期對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備進(jìn)行運(yùn)行維護(hù)，確保營業(yè)廳監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備服務(wù)能正常運(yùn)行。

標(biāo)的5：開展廣州 11個行政區(qū)實(shí)體營業(yè)廳、政務(wù)及網(wǎng)上服務(wù)渠道推廣全年的宣傳資料的設(shè)計、制作、印刷及相關(guān)派送工作。強(qiáng)化品牌傳播協(xié)同，持續(xù)針對優(yōu)化電力營商環(huán)境、現(xiàn)代供電服務(wù)體系，助力“節(jié)能降碳+電能替代”“普惠金融+綠色用電”產(chǎn)品推廣宣傳工作的設(shè)計、制作、印刷各類宣傳材料。

2.2招標(biāo)范圍：

標(biāo)的1：一.廣州 營業(yè)廳廣告機(jī)修理：

1、對全局11個區(qū)域，約84臺廣告機(jī)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對廣告機(jī)發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

（2）對故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修；

（3）現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試；

（4）系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

2、提供對設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級及維護(hù)的服務(wù)。

3、提供技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及應(yīng)急維護(hù)等服務(wù)。

二.廣州 營業(yè)廳排隊叫號機(jī)運(yùn)維：

對全局11個區(qū)域，約51臺的排隊叫號機(jī)設(shè)備（含配套窗口屏、集中屏）進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對排隊叫號機(jī)發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

1.按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

2.對故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；

3.定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

4.現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。

三.廣州 營業(yè)廳柜式自助服務(wù)終端運(yùn)維：

1、對全局11個區(qū)域，約280臺過自助終端設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對自助終端發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件、營銷對接服務(wù)的故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

（2）對故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；

（3）定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

（4）現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。

2、提供對設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級及維護(hù)的服務(wù)。

3、提供技術(shù)指導(dǎo)、培訓(xùn)及應(yīng)急維護(hù)等服務(wù)。

四.廣州 營業(yè)廳全業(yè)務(wù)自助服務(wù)終端運(yùn)維：

1、對全局11個區(qū)域，約92臺eFM全業(yè)務(wù)智能服務(wù)終端設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作，本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對主、副柜終端發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：主柜系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

（2）對故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；

（3）定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

（4）現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。

標(biāo)的2：根據(jù)項(xiàng)目需要，本項(xiàng)目需組建服務(wù)團(tuán)隊，按照1：1.5比例進(jìn)行坐席數(shù)量與客服人員配備（預(yù)估每月結(jié)算坐席數(shù)14席），每15名服務(wù)人員配置1名管理人員。為廣州 提供7*24小時承接、傳遞及處理12345、110、數(shù)字城管等社會渠道的訴求、業(yè)務(wù)；政務(wù)曉屋、視頻客服；滿意度分析，收集分析各渠道客戶對業(yè)務(wù)辦理、訴求處置、客戶經(jīng)理服務(wù)情況等方面的評價和意見建議；根據(jù)工作要求，運(yùn)轉(zhuǎn)各渠道轉(zhuǎn)辦工單；團(tuán)隊運(yùn)營管理及后臺支撐工作等服務(wù)，按要求完成考核任務(wù)。

標(biāo)的3：一.廣州 營業(yè)廳打印機(jī)運(yùn)維：

對全局11個區(qū)域，約76臺打印機(jī)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作，本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：打印機(jī)發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：打印機(jī)系統(tǒng)軟件故障排查處理、系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

（2）對故障打印機(jī)設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修、維護(hù)；

（3）定期維護(hù)與檢查：①檢查；②維護(hù)；③元器件余物清理；④更換耗品耗材等； ⑤系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

（4）現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。

二.廣州 營業(yè)廳電子屏運(yùn)維：

對全局11個區(qū)域，約291臺電子屏設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對電子屏發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

（2）對故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修；

（3）現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試；

（4）系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

三.廣州 營業(yè)廳空調(diào)機(jī)運(yùn)維：

1.對全局11個區(qū)域，約119臺空調(diào)機(jī)設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對其他發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）按招標(biāo)要求，完善維護(hù)、維修合同的簽定；

（2）對故障設(shè)備及部件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換等或返廠維修；

（3）現(xiàn)場進(jìn)行安裝、整改、調(diào)試。

2.提供對空調(diào)機(jī)設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級及維護(hù)的服務(wù)。。

四.廣州 營業(yè)廳其他設(shè)備運(yùn)維：

1、對全局11個區(qū)域，約129臺其他設(shè)備進(jìn)行運(yùn)維工作。本項(xiàng)目進(jìn)行日常的軟硬件設(shè)備維護(hù)工作，硬件維護(hù)、維修內(nèi)容包括：對其他發(fā)生故障的配件進(jìn)行現(xiàn)場維修、維護(hù)、更換或返廠維修；軟件維護(hù)包括：系統(tǒng)軟件故障排查處理。

以及包括但不限于以下工作：

（1）故障評估：對設(shè)備故障進(jìn)行初步診斷，確認(rèn)故障非主要部件；

（2）購置修理所需配件：按照物資管理相關(guān)規(guī)定采購相關(guān)損壞配件；

（3）修理設(shè)備：根據(jù)營銷工作專屬設(shè)備的指標(biāo)要求，針對修理原因的分析結(jié)果，進(jìn)行設(shè)備修理；

（4）設(shè)備調(diào)試：對修理后的設(shè)備進(jìn)行調(diào)試，使之符合營銷工作專屬設(shè)備要求，并與其他系統(tǒng)兼容；

（5）系統(tǒng)或軟件升級、維護(hù)。

2、提供對其他設(shè)備操作軟件及控制系統(tǒng)的調(diào)試、檢修、升級及維護(hù)的服務(wù)。

標(biāo)的4：開展2025年廣州 客服中心營業(yè)廳視頻監(jiān)控系統(tǒng)運(yùn)維。1.對1套客戶服務(wù)中心視頻監(jiān)控管理平臺及全市約56座營業(yè)廳視頻系統(tǒng)日常巡查，每個營業(yè)廳每月定期巡查一次，及時清除修復(fù)缺陷和響應(yīng)甲方報障；2.硬件模塊維修；硬盤錄像、各種攝像機(jī)設(shè)備巡檢、清潔；故障受理和處理；監(jiān)控系統(tǒng)技術(shù)咨詢、技術(shù)支持；定期提交運(yùn)維報告；系統(tǒng)或軟件升級和日常維護(hù)。3.監(jiān)控系統(tǒng)維修設(shè)備更換。4.協(xié)助甲方需求遷移視頻監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)備。5.對出現(xiàn)的緊急(如涉及到網(wǎng)絡(luò)策略、系統(tǒng)安全補(bǔ)丁、信息安全防控)情況進(jìn)行現(xiàn)場處理。6.對營業(yè)廳視頻監(jiān)控設(shè)備的軟件系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)試、修復(fù)。7.對新發(fā)現(xiàn)的安全漏洞的視頻設(shè)備及終端進(jìn)行整改，以滿足信息安全防控要求。

標(biāo)的5：為廣州 提供全年宣傳資料的印刷，并根據(jù)需求派

2.3招標(biāo)項(xiàng)目所在地區(qū)：廣州。

2.4資格審查方式：資格后審。

2.5招標(biāo)分類：框架?？蚣苷袠?biāo)有效期：標(biāo)的1、標(biāo)的3、標(biāo)的4：自合同生效之日起至2025年12月31日（如履行期屆滿時下一年度合同尚未簽訂，則履行期限自動延長至下一年度合同簽訂之日止，但延長期最長不得超過三個月）；標(biāo)的2：自合同簽訂之日至2025年12月31日；標(biāo)的5：自合同生效之日起至2026年12月31日。

招標(biāo)單位按照框架采購協(xié)議承諾的采購金額向中標(biāo)供應(yīng)商采購?？蚣懿少弲f(xié)議期限內(nèi)，招標(biāo)單位實(shí)際采購量（金額）應(yīng)不少于承諾采購金額的80%且不超過150%。協(xié)議期屆滿，簽約供應(yīng)商的實(shí)際采購量（金額）在承諾采購量（金額）上下限之間的，按期終止框架協(xié)議；實(shí)際采購量（金額）達(dá)到承諾采購量（金額）上限的，應(yīng)提前終止框架協(xié)議；實(shí)際采購量（金額）未達(dá)到承諾采購量（金額）下限的，應(yīng)延長該供應(yīng)商的協(xié)議有效期限，延長期限原則上不超過一年，在延長期內(nèi)，該框架協(xié)議的實(shí)際采購量（金額）達(dá)到下限時立即終止框架協(xié)議，延長期滿仍未達(dá)到下限，自動終止框架協(xié)議 。當(dāng)框架協(xié)議有效期（含延長期）內(nèi)發(fā)生中標(biāo)供應(yīng)商被取消中標(biāo)資格，除有特殊采購需求情形外，自被取消中標(biāo)資格之日起框架合同自動終止。

2.6標(biāo)的清單及分包情況：

3.投標(biāo)人資格要求

3.1通用資格要求