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【中國郵政集團有限公司浙江省分公司全省客服業(yè)務外包集中采購項目】招標公告

   日期:2024-11-08     來源:中國電力招標采購網    作者:dlztb    瀏覽:1    
核心提示: 業(yè)主全省客服業(yè)務外包集中采購項目招標公告根據《業(yè)主采購管理辦法》等有關規(guī)定,歐邦工程

 

業(yè)主全省客服業(yè)務外包集中采購項目

招標公告

根據《業(yè)主采購管理辦法》等有關規(guī)定,歐邦工程管理集團 受業(yè)主委托,就業(yè)主全省客服業(yè)務外包集中采購項目進行公開招標,歡迎國內合格的供應商前來投標。

一、項目名稱:業(yè)主全省客服業(yè)務外包集中采購項目

二、項目編號:ZJPOST-FW-24030

三、項目概況:為進一步加強全省客服外包管理,推動客服環(huán)節(jié)降本增效,現根據全省各單位客服具體生產需要,開展全省客服業(yè)務外包集中采購活動,按周邊地市搭配和采購價格分2個標包進行采購。具體實施方式為省 統(tǒng)一采購,地市分簽合同

四、資金來源:企業(yè)自籌

五、采購內容及相關要求:

(一)采購內容

本項目分為2個標包,每個標包中標1-2家供應商。中標2家供應商時,其中一家為項目實施供應商,另一家為項目備用供應商。各標包兼投不兼中。1年服務期內,標包一(杭州、寧波、舟山、嘉興、湖州、紹興地區(qū))預估采購金額4634.4836萬元,標包二(溫州、臺州、金華、麗水、衢州、義烏地區(qū))預估采購金額5764.8119萬元,項目總預估采購金額10399.2955萬元。具體采購量及采購金額以實際業(yè)務量為準,采購人不作承諾。具體如下:

標包號

標段號

采購內容及地域

服務內容
(技術規(guī)格)

需求數量

采購限價

價格分權重

標包一

(杭州、寧波、舟山、嘉興、湖州、紹興地區(qū))

 

1-1

話務服務

(杭州)

負責

155000

2.6元/通

0.87%

1-2

中郵外呼服務

(杭州)

負責中郵保險新契約保單回訪、續(xù)期保費催繳等外呼工作。

330000

1.9元/通

1.35%

1-3

在線服務

(杭州)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

1369421

1.75元/通

5.17%

1-4

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(杭州)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

1501753

2.3元/件

7.45%

1-5

判責細化服務(區(qū)域客服)

(杭州)

負責客戶投訴判責單下派、申訴及責任判定,并進行整理匯總。

843652

2.3元/件

4.19%

1-6

申訴處理服務

(杭州)

負責對接國家郵政局轉派的消費者申訴單處理,進行全國范圍內派單調度,并進行處理結果審核、反饋和責任判定。

60000

16元/件

2.07%

1-7

省級重點項目質量管控服務

(杭州)

負責政務項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

677500

1.5元/件

2.19%

1-8

省國際主動客服服務

(杭州)

負責重點路向、重點客戶的國際EMS、國際E郵寶、國際給據函件的跟蹤查詢以及國際疑難郵件的跟蹤查詢。

4224

49元/小時

0.45%

1-9

省電商退換貨服務

(杭州)

負責全省退換貨項目的實時訂單監(jiān)控、異常訂單與兜底訂單的處理督辦、客服工單處理、賠付與申訴訂單處理、質量指標分析通報等相關工作。

4224

44元/小時

0.40%

1-10

特快專遞主動客服服務

(杭州)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

47424

37元/小時

3.79%

1-11

快遞包裹主動客服服務

(杭州)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

139776

39元/小時

11.76%

1-12

在線服務

(寧波)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

238218

1.75元/通

0.90%

1-13

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(寧波)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

1272458

2.2元/件

6.04%

1-14

特快專遞主動客服服務

(寧波)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

34944

36元/小時

2.71%

1-15

快遞包裹主動客服服務

(寧波)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

97344

38元/小時

7.98%

1-16

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(舟山)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

63315

3元/件

0.41%

1-17

特快專遞主動客服服務

(舟山)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

4992

35元/小時

0.39%

1-18

快遞包裹主動客服服務

(舟山)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

4992

36元/小時

0.39%

1-19

在線服務

(嘉興)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

164817

1.68元/通

0.60%

1-20

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(嘉興)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

835475

2.1元/件

3.79%

1-21

特快專遞主動客服服務

(嘉興)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

17472

34元/小時

1.28%

1-22

快遞包裹主動客服服務

(嘉興)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

112320

35元/小時

8.48%

1-23

在線服務

(湖州)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

136204

1.68元/通

0.49%

1-24

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(湖州)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

522508

2.1元/件

2.37%

1-25

特快專遞主動客服服務

(湖州)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

9984

34元/小時

0.73%

1-26

快遞包裹主動客服服務

(湖州)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

97344

34元/小時

7.14%

1-27

在線服務

(紹興)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

215305

1.68元/通

0.78%

1-28

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(紹興)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

823361

2.1元/件

3.73%

1-29

特快專遞主動客服服務

(紹興)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

24960

36元/小時

1.94%

1-30

快遞包裹主動客服服務

(紹興)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

127296

37元/小時

10.16%

標包二
(溫州、臺州、金華、麗水、衢州、義烏地區(qū))

1-1

在線服務

(溫州)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

332930

1.7元/通

0.98%

1-2

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(溫州)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

1248598

2.2元/件

4.76%

1-3

特快專遞主動客服服務

(溫州)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

19968

36元/小時

1.25%

1-4

快遞包裹主動客服服務

(溫州)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

152256

36元/小時

9.51%

1-5

在線服務

(臺州)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

306850

1.7元/通

0.90%

1-6

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(臺州)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

1561061

2.1元/件

5.69%

1-7

特快專遞主動客服服務

(臺州)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

42432

34元/小時

2.50%

1-8

快遞包裹主動客服服務

(臺州)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

152256

33元/小時

8.72%

1-9

在線服務

(金華)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

660624

1.68元/通

1.93%

1-10

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(金華)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

1663533

2.1元/件

6.06%

1-11

特快專遞主動客服服務

(金華)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

24960

34元/小時

1.47%

1-12

快遞包裹主動客服服務

(金華)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

331968

33元/小時

19.00%

1-13

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(衢州)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

68876

3元/件

0.36%

1-14

特快專遞主動客服服務

(衢州)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

7488

30元/小時

0.39%

1-15

快遞包裹主動客服服務

(衢州)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

22464

28元/小時

1.09%

1-16

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(麗水)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

338215

2.8元/件

1.64%

1-17

特快專遞主動客服服務

(麗水)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

9984

30元/小時

0.52%

1-18

快遞包裹主動客服服務

(麗水)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

54912

28元/小時

2.67%

1-19

在線服務

(義烏)

負責浙江省在線受理各渠道來源的EMS郵件全業(yè)務查詢投訴。

1216170

1.61元/通

3.40%

1-20

投訴處理服務(區(qū)域客服)

(義烏)

負責部分客戶投訴工單的轉辦、處理、催辦及后續(xù)跟進工作。

1774081

2.1元/件

6.46%

1-21

特快專遞主動客服服務

(義烏)

負責特快重點項目的主動跟蹤監(jiān)控、問題郵件處理督辦、質量指標分析通報等相關工作。

17472

33元/小時

1.00%

1-22

快遞包裹主動客服服務

(義烏)

依托主動客服系統(tǒng),對納入主動客服監(jiān)控范圍內的郵件主動逐件跟蹤監(jiān)控,主動發(fā)現異常郵件、主動調度處理問題郵件的新型售后服務模式。

349440

32.5元/小時

19.70%

具體工作流程:詳見附件服務要求及附件技術要求

(二)報價:

1. 本項目設置最高限價,所有報價不得超出最高限價。報價包括但不限于用于本項目的稅費(6%稅率)、人工費以及相關的管理費、人員招聘費、規(guī)費、利潤、風險等一切費用。若投標人報價不符合報價要求,將否決其報價。

2. 結算計價方式為:服務費按件(通)或有效時長計價。最終服務費=實際發(fā)生量*中標價-考核金額。

甲方有權根據業(yè)務發(fā)展、信息系統(tǒng)、機構變更等需要對取數路徑及方式進行修改。

3. 合同期內,由于業(yè)務量的變化、流程改變、實際成本變動等情況發(fā)生時,需要重新核定和商談合同價格的,則雙方按核定商談后的價格簽訂補充協議執(zhí)行新價格,或者視實際情況提前終止合同。

(三)服務年限:項目周期為1年(合同到期后如雙方提前協商一致,合同可再續(xù)簽一年)。服務期內部分業(yè)務因集團或省 要求發(fā)生變更,需求方有權終止相應業(yè)務采購。

(四)服務

(五)服務時間:

常規(guī)服務時間參考(具體工作時間以各單位實際需求為準):

話務:08:00-18:30,中郵外呼:8:30-18:30,在線:08:00-21:00,投訴處理:08:00-18:30,判責細化:08:00-17:30,申訴處理:08:30-17:30,省級重點項目質量管控:08:30-17:30 ,省國際主動客服:08:30-17:30 ,省電商退換貨08:30-18:00,特快專遞主動客服:08:30-17:30,快遞包裹主動客服:08:30-17:30。旺季時間需根據甲方要求延長服務時長,并根據效能要求確保服務質量。以上用餐班休時間不計入結算工時。

如遇集團總部調整客服作業(yè)時間,則參照集團總部要求執(zhí)行。

(六)招標人提供資源及投標人需提供資源清單

投標人須承擔外包人員的工作物品(包括統(tǒng)一著裝等,如需考勤設備等需自行采購);同時承擔附件中招標人提供的設備以及其他未在明細中體現的設備(含易耗品)的維修維保,相關費用在合同期內均由中標人承擔。

(七)需求部門:業(yè)主寄遞事業(yè)部服務質量部。

六、投標人資格條件:

(一)投標人為在中華人民共和國境內登記注冊、具有獨立法人資格、根據中華人民共和國有關法律合法成立并存在的企業(yè),或有總公司法人授權的 。

(二)投標人為增值稅一般納稅人

(三)投標人自2021年以來至少具有1個(以合同簽訂時間為準)從事客服服務外包項目的業(yè)績,須提供合同及發(fā)票等相關佐證證明材料。

(四)投標人應遵守有關的國家法律、法規(guī)和條例,截止開標時間的近三年內在經營活動中沒有重大違法違規(guī)記錄。

(五)投標人未被列入“信用中國”網站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。

(六)被列入浙江省郵政 或中國郵政集團 供應商黑名單的投標人,禁止參加本項目。

(七)本項目不接受具有投資參股關系的關聯企業(yè),或單位負責人為同一人(或為近親屬關系),或者存在控股、管理關系的不同單位,參加本項目的投標。

(八)本項目不接受聯合體投標,并且不得將本項目內容以任何方式進行轉包、分包。

(九)投標人與郵政無投資關系且存在以下情況的,不得參加采購活動:郵政領導人員及其親屬和其他特定關系人、郵政員工持股(限非上市公司),以個人身份(組織委派的除外)擔任法人、董事長、總經理、監(jiān)事的企業(yè),以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。

七、

沒有在中國電力招標采購網(www.dlztb.com)上注冊會員的單位應先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據招標公告的相應說明獲取招標文件!詳細了解項目情況請聯系如下人員:

聯系人:李楊
咨詢電話:010-51957458?
手 機:13683233285?
傳 真:010-51957412?
QQ:1211306049?
微信:Li13683233285
郵箱:1211306049@qq.com
來源:中國電力招標采購網?編輯:chinapost

 
 
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