業(yè)主全市范圍（含所轄各區(qū)縣市）客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目公開招標(biāo)公告
湖南華中源工程項目管理 （以下簡稱“采購代理機構(gòu)”）受業(yè)主（以下簡稱“采購人”）委托，就業(yè)主全市范圍（含所轄各區(qū)縣市）客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目項下的貨物及服務(wù)進行國內(nèi)公開招標(biāo)?，F(xiàn)邀請合格的投標(biāo)人參與投標(biāo)。
一、項目名稱：業(yè)主全市范圍（含所轄各區(qū)縣市）客服環(huán)節(jié)業(yè)務(wù)外包項目
二、采購編號：HZY-ZC-24054
三、項目概述及內(nèi)容：
（一）采購內(nèi)容
標(biāo)段一：區(qū)域、協(xié)查客服工作內(nèi)容
（1）工單處理，具體工作內(nèi)容：
a.派單、催單，并按集團要求及時響應(yīng)客戶；
b.審核協(xié)同客服的工單反饋內(nèi)容，并進行客戶回訪，確認(rèn)內(nèi)容的真實性和有效性，確保工單一次及時有效解決；
c.特殊工單聯(lián)系主導(dǎo)說明情況，爭取無責(zé)完案；
d.內(nèi)部客服審核、監(jiān)控直派調(diào)度的及時反饋；
e.審核申訴材料并提交；
f.重點申投訴的處理；
g.按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析，并定期在區(qū)域內(nèi)進行客服人員業(yè)務(wù)指導(dǎo)和培訓(xùn)，定期或定時進行案例分析和數(shù)據(jù)通報。
（2）攬收調(diào)度：全市派攬訂單的調(diào)度及監(jiān)控，并按日、周、月提供具體數(shù)據(jù)分析。
以上服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)根據(jù)集團或省公司要求動態(tài)調(diào)整。
標(biāo)段二：主動客服工作內(nèi)容
（1）篩查異常郵件主動跟蹤
主動客服依托郵政“新一代系統(tǒng)”和“給據(jù)系統(tǒng)”對特快客戶訂單郵件逐個進行篩查和追蹤；通過主動干預(yù)、跟進處理、反饋結(jié)果的方式，對同城、省內(nèi)、省外三個區(qū)域的異常郵件進行主動跟蹤協(xié)查。通過實現(xiàn)對客戶訂單內(nèi)異常郵件的主動監(jiān)控、主動管理、主動推送，全面提升客戶用郵體驗。
（2）突發(fā)信息預(yù)警
如遇到不可抗力因素（重大自然災(zāi)害、重大的社會非正常事件、突發(fā)事件）導(dǎo)致局部地區(qū)郵路不暢的情況，主動客服人員將及時上報管理人員、協(xié)議客戶經(jīng)理進行郵路預(yù)警，確保預(yù)警信息規(guī)范性和準(zhǔn)確性。
（3）日常郵件查詢及投訴
主動客服人員在接收到客戶投訴后，對異常郵件按照標(biāo)準(zhǔn)及時完成；必須按照總部統(tǒng)一規(guī)范創(chuàng)建客服工單或調(diào)度指令。通過主動客服發(fā)出的工單務(wù)必做到問題清晰、需求明確，嚴(yán)禁違規(guī)創(chuàng)建內(nèi)部客服工單；同時，主動客服要做好工單后續(xù)的處理跟進、回訪客戶、結(jié)案等工作。
（4）異常郵件的類型處理
催派、錯分、核實重量、延誤、虛假簽收、AB面單、更改名址、郵件丟失、郵件撤回、郵件破損、提供郵件簽收底單等。針對以上各種異常郵件類型，主動客服人員需要根據(jù)郵件實際情況來對相關(guān)責(zé)任環(huán)節(jié)聯(lián)系處理完結(jié)。
（5）售后處理
對破損、丟失郵件提供主動售后服務(wù)，主動客服人員核查確認(rèn)郵件狀態(tài)后，及時與責(zé)任環(huán)節(jié)聯(lián)系，采取有效措施跟進處理，落實售后問題。同時，主動客服人員追回的的所有賠償款，按照日清日繳的方式繳納郵政企業(yè)收入賬戶。
（6）月度用郵質(zhì)量分析情況
主動客服人員需每月對頭部客戶、戰(zhàn)略客戶進行用郵數(shù)據(jù)分析，將分析結(jié)果提交客戶及業(yè)務(wù)部門，分析內(nèi)容包括郵件交寄量、妥投量、客戶需求受理量、問題件處理量、客戶申投訴情況、賠償情況，同時，客服主管、客服組長針對頭部客戶、戰(zhàn)略客戶每季度協(xié)同客戶經(jīng)理拜訪客戶兩次。
（7）其他個性化服務(wù)需求
對于客戶提出的個性化服務(wù)需求，主動客服人員應(yīng)在1個工作日內(nèi)反饋至郵政企業(yè)管理人員，并將個性化服務(wù)情況的結(jié)果反饋給客戶單位，其他工作要求根據(jù)郵政企業(yè)上級要求實時調(diào)整，以通知為準(zhǔn)。
（8）負(fù)責(zé)對日均發(fā)貨量達(dá)1000件及以上VIP客戶生產(chǎn)全過程，提供派駐式主動客戶服務(wù)但不僅限于客服工作。
（二）標(biāo)段劃分及采購預(yù)算
本項目劃分為2個標(biāo)段，每個標(biāo)段中標(biāo)1家供應(yīng)商，投標(biāo)人可多投多中，綜合得分由高到低次序排名前3名的投標(biāo)供應(yīng)商作為中標(biāo)候選人，第1名為主供應(yīng)商，第2名為備選供應(yīng)商。采購年度預(yù)算金額371.31萬元，其中標(biāo)段一區(qū)域、協(xié)查客服外包年度預(yù)算金額138.88萬元，標(biāo)段二主動客服外包年度預(yù)算金額232.43萬元。兩年預(yù)算總金額742.62萬元。
| 標(biāo)段 劃分 | 采購內(nèi)容 | 單價控制價 | 年度業(yè)務(wù)量 | 年度預(yù)算金額（萬元） | 2年預(yù)算金額（萬元） |
| 標(biāo)段一 | 區(qū)域、協(xié)查客服 | 2.6458元/件 | 52.49萬件 | 138.88 | 277.76 |
| 標(biāo)段二 | 全市主動客服業(yè)務(wù)外包 | 0.0334元/件 | 6959萬件 | 232.43 | 464.86 |
| 合計 | 371.31 | 742.62 | |||
（三）合同有效期
本項目采購結(jié)果有效期兩年，合同首簽一年，合同到期前，雙方無異議且合同履行正常服務(wù)質(zhì)量達(dá)標(biāo)，經(jīng)相關(guān)審批流程后可續(xù)簽，最多續(xù)簽一次。
四、投標(biāo)人資格條件：
1.投標(biāo)人須提供合法有效的營業(yè)執(zhí)照，如營業(yè)執(zhí)照經(jīng)營范圍無本項目服務(wù)內(nèi)容的經(jīng)營資質(zhì)，應(yīng)提供書面承諾在收到中標(biāo)通知書后30日內(nèi)在營業(yè)執(zhí)照所屬地申請增加經(jīng)營范圍。如無法在規(guī)定期限內(nèi)增加經(jīng)營范圍，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，招標(biāo)人將有權(quán)選擇排名第二的中標(biāo)候選人作為中標(biāo)人或重新組織招標(biāo)且不視為違約。
2.供應(yīng)商具有增值稅一般納稅人資格，能自行為本項目開具增值稅專用發(fā)票，提交書面承諾。
3.參加此項采購活動前三年內(nèi)，在經(jīng)營活動中沒有重大違法記錄，供應(yīng)商須提供書面承諾。
4.投標(biāo)人如為衡陽市外地企業(yè)，須在衡陽市有固定的辦公場所（辦事處或 ）或承諾中標(biāo)后1個月內(nèi)在衡陽市內(nèi)設(shè)置辦事場所，如無法在規(guī)定期限內(nèi)設(shè)置辦事場所，則視為不符合資格要求、取消授標(biāo)，招標(biāo)人將有權(quán)選擇排名第二的中標(biāo)候選人作為中標(biāo)人或重新組織招標(biāo)且不視為違約。
5.為合作共贏，投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員工資、獎金、績效、津（補）貼、年終獎等薪酬福利，由投標(biāo)人統(tǒng)一簽訂批量代付業(yè)務(wù)協(xié)議，通過項目所在地郵政企業(yè)的郵政儲蓄賬戶進行發(fā)放。投標(biāo)人派駐在招標(biāo)人的外包人員的意外傷害保險等商業(yè)險，通過項目所在地的郵政企業(yè)協(xié)辦，從中郵人壽保險出單。投標(biāo)人需提供承諾。
6.采購人現(xiàn)有的外包人員中符合本項目外包人員資質(zhì)要求的，中標(biāo)供應(yīng)商自愿接收（供應(yīng)商提供承諾）。
7.供應(yīng)商必須遵守國家相關(guān)法律、行政法規(guī)的規(guī)定，具有良好的信譽和誠實的商業(yè)道德;在“信用中國” 列入失信被執(zhí)行人名單的供應(yīng)商，被中國 列入政府采購嚴(yán)重違法失信行為記錄名單的供應(yīng)商，被業(yè)主禁投名單。禁投名單包含：
（1）在湖南省郵政 履約出現(xiàn)過嚴(yán)重違約行為的供應(yīng)商，被列入禁投名單。由合同簽訂部門或相關(guān)管理部門提供。
（2）出現(xiàn)過紀(jì)律問題的供應(yīng)商，由紀(jì)委辦不定期更新提供至采購中心或綜合辦公室。
9.與郵政無投資關(guān)系且存在以下情況的，不得參加采購活動：郵政領(lǐng)導(dǎo)人員（含離職和退休）及其親屬和其他特定關(guān)系人、郵政員工持股（限非上市公司），以個人身份（組織委派的除外）擔(dān)任法人、董事長、總經(jīng)理、監(jiān)事和其他高管的企業(yè)，以及郵政所屬工會或員工集體出資成立的企業(yè)。
10.本項目不接受聯(lián)合體投標(biāo)，不允許轉(zhuǎn)包、分包。
五、
沒有在中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)（www.dlztb.com）上注冊會員的單位應(yīng)先點擊注冊。登錄會員區(qū)根據(jù)招標(biāo)公告的相應(yīng)說明獲取招標(biāo)文件！詳細(xì)了解項目情況請聯(lián)系如下人員：
聯(lián)系人：李楊
咨詢電話：010-51957458?
手 機：13683233285?
傳 真：010-51957412?
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來源：中國電力招標(biāo)采購網(wǎng)?編輯：chinapost