本招標項目為業(yè)主2023年主動客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)采購項目，項目編號：ZJZT-2023-11633，
1、項目概況
1.1、項目概況：本項目需采購寄遞事業(yè)部主動客服業(yè)務(wù)外包服務(wù)；
1.2、資金來源：企業(yè)自籌；
1.3、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
?。ㄒ唬┎少弮?nèi)容
本項目為1個標包，中標1-2個供應(yīng)商，（當中標2個供應(yīng)商時，第一中標人為項目實施供應(yīng)商【主供應(yīng)商】，第二中標人為項目備用供應(yīng)商【備選供應(yīng)商】），本項目總預(yù)估采購金額936萬元（含稅人民幣）。
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標包號 |
服務(wù)項目 |
服務(wù)內(nèi)容及要求 |
月日均業(yè)務(wù)量區(qū)間 |
預(yù)估業(yè)務(wù)量（萬件） |
報價要求（含稅人民幣） |
預(yù)估采購金額 ?。ㄈf元，含稅人民幣） |
評分權(quán)重 |
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一 |
主動客服 |
1.負責主動查詢VIP重點客戶寄遞郵件的物流狀態(tài)信息，主動發(fā)現(xiàn)問題并積極介入?yún)f(xié)調(diào)處理，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單和線下對接處理。 2.負責對接客服查件系統(tǒng)，菜鳥、拼多多等平臺，速遞站點和快包片區(qū)、團隊微信群，及時響應(yīng)受理客戶和業(yè)務(wù)部門發(fā)起的郵件咨詢、查詢、投訴、撤回、改址、平臺申訴等業(yè)務(wù)，按業(yè)務(wù)操作規(guī)范創(chuàng)建服務(wù)工單和線下對接處理，及時回復(fù)處理結(jié)果。 3.對郵政企業(yè)責任造成的破損、丟失等郵件啟動快速理賠。 4.積極聽取客戶和業(yè)務(wù)端對改進主動客服的意見，及時整改落實。 5.積極配合其他臨時性工作安排和調(diào)整。 6.每日例會、每周分享、每月培訓(xùn)，歸納投訴處理過程中的不規(guī)范行為進行分析和培訓(xùn)。 工作時間：8:30-18:00 |
1件-280萬件（含） |
37395.38萬件 |
≤0.0065元/件 |
243.07 |
25% |
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280萬件（不含）-350萬件（含） |
72061.01萬件 |
≤0.0058元/件 |
417.95 |
45% |
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350萬件（不含）以上 |
48242.23萬件 |
≤0.0057元/件 |
274.98 |
30% |
?。ǘ┎少彅?shù)量根據(jù)服務(wù)期內(nèi)實際業(yè)務(wù)量據(jù)實結(jié)算，招標人不作承諾；
（三）合同期限：1年，若結(jié)算費用達到合同總金額，則本合同提前終止；合同終止后，經(jīng)雙方協(xié)商無異議后，合同可再續(xù)簽一年，若結(jié)算費用達到合同總金額，則續(xù)簽合同提前終止（續(xù)簽工作由本單位采購權(quán)限內(nèi)根據(jù)采購流程規(guī)定進行）；
?。ㄋ模┩稑藞髢r：本項目投標報價設(shè)最高單價限價，詳見“報價要求”，投標報價應(yīng)包括但不限于中標人應(yīng)承擔的人工成本、保險、稅費以及其他成本、費用和營業(yè)外支出（如侵權(quán)賠償、罰款等）。除此以外，招標人無需再向中標人及其從業(yè)人員支付其他任何費用，若投標人的投標報價超過“報價要求”中規(guī)定或不符合要求的，將否決其投標報價。
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?。┙Y(jié)算計價方式為：服務(wù)費按件計價。服務(wù)費按照實際發(fā)生量乘以中標單價按月計算。月日均業(yè)務(wù)量達到某一報價區(qū)間，則當月所有郵件月日均業(yè)務(wù)量均按此區(qū)間的中標單價靠檔結(jié)算。
（七）技術(shù)和服務(wù)標準：詳見附件：客服業(yè)務(wù)外包合同及技術(shù)規(guī)范書。
2、投標人資格要求
2.1本次招標擬采用公開招標、資格后審方式。
2.2資格條件
2.2.1投標人為在中華人民共和國境內(nèi)登記注冊、具有獨立法人資格、根據(jù)中華人民共和國有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
2.2.2投標人為增值稅一般納稅人，能夠開具增值稅專用發(fā)票。
2.2.3投標人未被列入“信用中國”網(wǎng)站 “失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
2.2.4被列入浙江省郵政 或業(yè)主紀委辦公室，
9、
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地 |
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聯(lián) 系 |
2023年6月29日