浙江豪圣建設(shè)項(xiàng)目管理 受業(yè)主委托，就業(yè)主市本級(jí)、縉云、青田、松陽客服業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目進(jìn)行公開招標(biāo)，項(xiàng)目資金為自籌資金601.12萬元，歡迎國(guó)內(nèi)合格的供應(yīng)商前來投標(biāo)。
一、項(xiàng)目
二、項(xiàng)目編號(hào): LSPOST-FW-2023002
三、項(xiàng)目概況:業(yè)主市本級(jí)、縉云、青田、松陽客服業(yè)務(wù)外包項(xiàng)目，本項(xiàng)目服務(wù)內(nèi)容包括市本級(jí)客服業(yè)務(wù)的客服崗、在線客服崗、縉云縣、青田縣、松陽縣客服業(yè)務(wù)的主動(dòng)客服、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠，協(xié)查崗等。
四、采購內(nèi)容及相關(guān)要求：
?。ㄒ唬┎少弮?nèi)容
本項(xiàng)目分為4個(gè)標(biāo)包，各標(biāo)包均中標(biāo)一個(gè)供應(yīng)商，預(yù)估總采購金額601.12萬元（含稅）。標(biāo)包一市本級(jí)預(yù)估采購金額295.5萬元，標(biāo)包二縉云預(yù)估采購金額163.46萬元，標(biāo)包三青田預(yù)估采購金額113萬元，標(biāo)包四松陽預(yù)估采購金額29.16萬元。
|
合同 包號(hào) |
服務(wù)序號(hào) |
服務(wù)名稱 |
主要服務(wù)內(nèi)容 |
人員崗位數(shù)量需求 |
報(bào)價(jià)要求 |
價(jià)格分權(quán)重 |
預(yù)估合同期內(nèi)采購量（萬元） |
成交供應(yīng)商數(shù)量 |
|
合同包 1 |
1-1 |
市本級(jí)客服外包 |
客服崗：用戶來電查詢及處理回復(fù)、各縣及市本級(jí)線下聯(lián)系查詢及處理回復(fù)、漏收寄查詢及處理、升級(jí)督辦查詢及處理、服務(wù)工單及調(diào)度工單通知及催辦、重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤、主導(dǎo)工單處理量、11185工單、內(nèi)部客服申請(qǐng)單審核量、線下談賠、協(xié)查工單分配（單）、協(xié)查工單反饋（單）、協(xié)查工單反饋（單）攬投部、處理中心、直派關(guān)聯(lián)調(diào)度指令審核量、直派調(diào)度反饋量（單）、理賠工單創(chuàng)建量、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、理賠工單處理量、派攬單、內(nèi)部客服申請(qǐng)單提交審核單量、判責(zé)單處理； |
11 |
客服崗：有效工時(shí)≤12元/時(shí)（用戶來電查詢及處理回復(fù)、各縣及市本級(jí)線下聯(lián)系查詢及處理回復(fù)、漏收寄查詢及處理、升級(jí)督辦查詢及處理、服務(wù)工單及調(diào)度工單通知及催辦、重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤） |
8% |
295.5 |
1家 |
|
1-2 |
主導(dǎo)工單處理量≤0.9元/單 |
10% |
||||||
|
1-3 |
11185工單≤2.8元/單； |
1% |
||||||
|
1-4 |
內(nèi)部客服申請(qǐng)單審核量≤0.4元/單 |
7% |
||||||
|
1-5 |
線下談賠≤5.5元/單 |
6% |
||||||
|
1-6 |
協(xié)查工單分配（單）≤0.5元/單； |
5.5% |
||||||
|
1-7 |
協(xié)查工單反饋（單）≤0.5元/單 |
5.5% |
||||||
|
1-8 |
協(xié)查工單反饋（單）攬投部、處理中心≤4.5元/單 |
6% |
||||||
|
1-9 |
直派關(guān)聯(lián)調(diào)度指令審核量≤0.6元/單 |
5% |
||||||
|
1-10 |
直派調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
||||||
|
1-11 |
理賠工單創(chuàng)建量≤1元/單 |
6% |
||||||
|
1-12 |
關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
||||||
|
1-13 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
5% |
||||||
|
1-14 |
派攬單≤0.8元/單 |
5% |
||||||
|
1-15 |
內(nèi)部客服申請(qǐng)單提交審核單量≤0.8元/單 |
4% |
||||||
|
1-16 |
判責(zé)單處理≤1.2元/件 |
3% |
||||||
|
1-17 |
在線客服崗：創(chuàng)建調(diào)度工單及服務(wù)工單、客戶溝通安撫、邀評(píng)、在線接通。 |
3 |
在線客服崗：有效工時(shí)≤12元/時(shí)（創(chuàng)建調(diào)度工單及服務(wù)工單、客戶溝通安撫、邀評(píng)） |
7% |
||||
|
1-18 |
接通量≤1.2元/單 |
8% |
||||||
|
合同包 2 |
2-1 |
縉云客服外包 |
協(xié)查崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協(xié)查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協(xié)查工單反饋（單）、直派調(diào)度反饋量（單）、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤） |
1 |
有效工時(shí)≤17元/小時(shí) |
5.32% |
18.9 |
1家 |
|
2-2 |
直派、關(guān)聯(lián)部分≤1.5元/件計(jì)價(jià) |
6.14% |
||||||
|
2-3 |
主動(dòng)郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監(jiān)控處理等；延伸服務(wù)包括：突發(fā)信息預(yù)警、電商好評(píng)維護(hù)、月度質(zhì)量報(bào)告、上門服務(wù)、定期回訪客戶、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠。 |
10 |
≤0.034元/件 |
88.54% |
144.56 |
|||
|
合同包 3 |
3-1 |
青田客服外包 |
協(xié)查崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協(xié)查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協(xié)查工單反饋（單）、直派調(diào)度反饋量（單）、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤） |
1 |
有效工時(shí)≤17元/時(shí) |
5% |
18.5 |
1家 |
|
3-2 |
全縣當(dāng)月進(jìn)口特快郵件按≤0.1元/件 |
18% |
||||||
|
3-3 |
全縣當(dāng)月進(jìn)口快遞包裹郵件按≤0.05元/件 |
19% |
||||||
|
3-4 |
11185工單≤1.5元/單 |
1% |
||||||
|
3-5 |
線下談賠≤5.5元/單 |
1% |
||||||
|
3-6 |
協(xié)查工單反饋（單）≤1.5元/單 |
10% |
||||||
|
3-7 |
直派調(diào)度反饋量（單）≤1.5元/單 |
10% |
||||||
|
3-8 |
理賠工單創(chuàng)建量≤1元/單 |
1% |
||||||
|
3-9 |
關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
4% |
||||||
|
3-10 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
1% |
||||||
|
3-11 |
派攬單≤1元/單 |
2% |
||||||
|
3-12 |
判責(zé)單處理≤1元/件 |
1% |
||||||
|
3-13 |
麗水12305工單≤5元/單 |
2% |
||||||
|
3-14 |
主動(dòng)郵件查詢、客戶投訴、撤件辦理、異常監(jiān)控處理等；延伸服務(wù)包括：突發(fā)信息預(yù)警、電商好評(píng)維護(hù)、月度質(zhì)量報(bào)告、上門服務(wù)、定期回訪客戶、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠。 |
6 |
全縣進(jìn)出口包裹快遞總量≤0.034元/件 |
12% |
94.5 |
|||
|
3-15 |
協(xié)查工單反饋（單）≤1.5元/單 |
2% |
||||||
|
3-16 |
直派調(diào)度反饋量（單）≤1.5元/單 |
2% |
||||||
|
3-17 |
理賠工單創(chuàng)建量≤1元/單 |
2% |
||||||
|
3-18 |
關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）≤0.6元/單 |
1% |
||||||
|
3-19 |
理賠工單處理量≤1.5元/單 |
2% |
||||||
|
3-20 |
派攬單≤1元/單 |
2% |
||||||
|
3-21 |
判責(zé)單處理≤1元/件 |
1% |
||||||
|
3-22 |
麗水12305工單≤5元/單 |
1% |
||||||
|
合同包 4 |
4-1 |
松陽客服外包 |
綜合崗：12345工單、11185工單、用戶來電、線下談賠、協(xié)查工單反饋（單）、攬投部或處理中心協(xié)查工單反饋（單）、直派調(diào)度反饋量（單）、關(guān)聯(lián)調(diào)度反饋量（單）、派攬單、速遞跟單（重點(diǎn)項(xiàng)目跟蹤）客戶投訴、撤件辦理、異常監(jiān)控處理等；延伸服務(wù)包括：突發(fā)信息預(yù)警、電商好評(píng)維護(hù)、月度質(zhì)量報(bào)告、上門服務(wù)、定期回訪客戶、理賠工單創(chuàng)建處理、線下談賠。 |
3 |
有效工時(shí)≤17元/小時(shí) |
89.59% |
29.16 |
1家 |
|
4-2 |
直派、關(guān)聯(lián)部分按≤2元/件計(jì)價(jià)。 |
10.41% |
?。ǘ┓?wù)期限：自合同簽訂之日起2年。
?。ㄈ┓?wù)
標(biāo)包1 浙江省麗水市蓮都區(qū)麗陽街939號(hào)；
標(biāo)包2浙江省麗水市縉云縣大橋南路朝陽巷7號(hào)；
標(biāo)包3浙江省麗水市青田縣溫溪鎮(zhèn)秋彤路1號(hào)；
標(biāo)包4浙江省麗水市松陽縣西屛街道新華路48號(hào)。
?。ㄋ模┖贤问剑翰捎脝蝺r(jià)合同。
（五）投標(biāo)報(bào)價(jià)：報(bào)價(jià)必須包括在承包范圍內(nèi)提供外包服務(wù)所需的一切人員工資、獎(jiǎng)金、法定節(jié)假日加班費(fèi)、各種社會(huì)保險(xiǎn)（基本養(yǎng)老保險(xiǎn)、基本醫(yī)療保險(xiǎn)、工傷保險(xiǎn)、失業(yè)保險(xiǎn)、生育保險(xiǎn)）、食宿與交通、高溫補(bǔ)償費(fèi)、人員培訓(xùn)費(fèi)用、安全、運(yùn)輸、管理費(fèi)用、稅費(fèi)、利潤(rùn)、完成合同所需的一切本身和不可或缺的所有工作開支、政策性文件規(guī)定及合同包含的所有風(fēng)險(xiǎn)、責(zé)任等各項(xiàng)全部費(fèi)用并承擔(dān)一切風(fēng)險(xiǎn)責(zé)任。
?。┎少彅?shù)量為預(yù)估，以實(shí)際業(yè)務(wù)發(fā)生量為準(zhǔn)，采購人不作承諾。服務(wù)費(fèi)由服務(wù)供應(yīng)商開具發(fā)票，以自然月為結(jié)算周期，日均處理量=自然月總處理量/自然月天數(shù)。
?。ㄆ撸┈F(xiàn)場(chǎng)踏勘：潛在投標(biāo)人可自行進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)踏勘。
?。ò耍┬枨?
標(biāo)包1： 業(yè)主;
標(biāo)包2： 業(yè)主;
標(biāo)包3： 業(yè)主;
標(biāo)包4： 業(yè)主;
五、投標(biāo)供應(yīng)商資格要求:
1、投標(biāo)人為在中華人民共和國(guó)境內(nèi)登記注冊(cè)、具有獨(dú)立法人資格、根據(jù)中華人民共和國(guó)有關(guān)法律合法成立并存在的企業(yè)，或有總公司法人授權(quán)的 。
2、投標(biāo)人為增值稅一般納稅人。
3、投標(biāo)人截止開標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)應(yīng)具有從事類似業(yè)績(jī)（統(tǒng)計(jì)時(shí)間為自2020年1月1日起，按合同簽訂日期計(jì)算；申請(qǐng)人需同時(shí)提供合同復(fù)復(fù)印件、對(duì)應(yīng)合同的結(jié)算發(fā)票，其他證明、證書一律無效），同復(fù)印件加蓋公章，原件備查。
4、投標(biāo)人應(yīng)遵守有關(guān)的國(guó)家法律、法規(guī)和條例，截止開標(biāo)時(shí)間的近三年內(nèi)在經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中沒有重大違法違規(guī)記錄。
5、投標(biāo)人未被列入“信用中國(guó)”網(wǎng)站 、“失信被執(zhí)行人”、“重大稅收違法失信主體”。
6、被列入浙江省郵政 或業(yè)主